CSAT-Wert zur Kundenzufriedenheit berechnen

Sie geben die Bewertungsskala an, wählen den Wert, ab dem eine Antwort als zufrieden gilt, und fügen die erhobenen Antworten hinzu. Der Rechner prüft jede Bewertung, zählt Werte am oder über dem Grenzwert als zufrieden und teilt diese Anzahl durch alle Antworten. Zusätzlich erhalten Sie die Zahlen der zufriedenen und unzufriedenen Antworten, damit Sie den Prozentsatz prüfen und das Ergebnis mit aussagekräftigem Kontext darstellen können.

Legen Sie Skala und Zufriedenheitsregel vorab fest

Eine aussagekräftige CSAT-Berechnung beginnt mit einer eindeutigen Bewertungsregel. Geben Sie den kleinsten und größten möglichen Umfragewert ein und legen Sie den Zufriedenheitsgrenzwert innerhalb dieser Grenzen fest. Bei einer üblichen Skala von eins bis fünf bedeutet ein Grenzwert von vier, dass vier und fünf als zufrieden zählen, eins, zwei und drei dagegen nicht. Der Grenzwert ist einschließlich; eine genau gleiche Antwort gehört somit zur zufriedenen Gruppe. Diese Festlegung verhindert ein häufiges Berichtsproblem: Zwei Teams nutzen dieselben Daten, wenden aber unbemerkt unterschiedliche Zufriedenheitsdefinitionen an. Der Rechner prüft, ob das Minimum unter dem Maximum liegt, der Grenzwert in der Skala liegt und jede Antwort eine endliche Zahl innerhalb der Grenzen ist. Er errät keine Skala und verwirft ungewöhnliche Werte nicht stillschweigend. Definieren Sie die Regel einmal, speichern Sie sie mit dem Ergebnis und behalten Sie sie beim Vergleich von Teams, Kanälen, Produkten oder Zeiträumen bei.

So wird der CSAT-Prozentsatz berechnet

Jede Antwort wird direkt verglichen: Ein Wert am oder über dem Grenzwert gilt als zufrieden, ein niedrigerer als unzufrieden. Die Zahl zufriedener Antworten wird durch die Gesamtzahl geteilt und mit hundert multipliziert. Erreichen beispielsweise vier von fünf Befragten die Grenze, beträgt der CSAT achtzig Prozent. Der ausgegebene Prozentsatz wird auf zwei Nachkommastellen gerundet; Gesamtzahl sowie zufriedene und unzufriedene Anzahl erscheinen separat. Diese Zahlen sind wichtig, weil Prozentsätze ohne Stichprobengröße irreführen können. Ein perfektes Ergebnis aus zwei Antworten hat nicht dieselbe Aussagekraft wie eines aus zweitausend. Eine leere Liste wird abgelehnt, da sie keinen gültigen Nenner besitzt. Nicht numerische, unendliche oder außerhalb der Skala liegende Werte werden ebenfalls abgelehnt und nicht heimlich ausgelassen. Das deterministische Verfahren erzeugt bei gleichen Eingaben stets dieselbe Ausgabe und eignet sich deshalb für Dashboards, Berichte und reproduzierbare Kontrollen.

Berichten und vergleichen Sie das Ergebnis verantwortungsvoll

Verwenden Sie den berechneten Prozentsatz zusammen mit Antwortzahl, Grenzwert und Skala. Diese vier Angaben zeigen, was der Wert bedeutet, und ermöglichen faire Vergleiche. Wenn Sie CSAT über längere Zeit beobachten, sollten Frage, Skala, Erhebungsmethode und Grenze unverändert bleiben; andernfalls kann eine Veränderung an der Messung statt am Kundenerlebnis liegen. Eine Aufteilung nach Produkt, Supportkanal, Region oder Kundenphase kann Muster zeigen, die der Gesamtwert verdeckt, doch sehr kleine Gruppen sollten Sie deutlich kennzeichnen. Der Rechner misst den Anteil der abgegebenen Bewertungen, die Ihre Regel erfüllen. Er schätzt nicht die Meinung ausgebliebener Teilnehmer, prüft keine statistische Signifikanz, entfernt keine Doppeleingaben und bestimmt kein geeignetes Ziel. Bereiten Sie die Quelldaten vor und bewahren Sie die ausgegebenen Anzahlen auf. Für einzelne Prüfungen genügt der Browser; die API für $0.002 je Anfrage unterstützt wiederholbare Abläufe mit derselben geprüften Regel.